Feilhåndtering i behandling av ekspederingsanmodning (M21)

I utvikling av e-resept er det lagt stor vekt på å håndtere ulike feilsituasjoner slik at løsningen er sikker. Dersom feil skulle oppstå knyttet til ekspederingsanmodning er det nødvendig å ha etablert alternative rutiner som kan settes i verk. Det er da nødvendig at rekvirent, utleverer (apotek eller bandasjist) og e-reseptforvaltning er omforent om disse rutinene og at disse tar hensyn til pasientens beste. til en alternativ rutine i det tilfellet der e-resept med ekspederingsanmodning (M21) vellykket er sendt til RF, men der utleverer av forskjellige årsaker ikke har mottatt M21.

M21 er nødvendig for at én bestemt utleverer skal få melding om, og ekspedere forsendelsesresepten, og deretter å sende av gårde varepakken. Fagavdelingens vurdering er gjengitt på nedenfor..

Problemstilling

Tidligere (uten e-resept) overførte legen forsendelsesresepter til spesifikke utleverere pr. telefon eller telefaks. Dette ble gjerne gjort på faste klokkeslett som var tilpasset rutetider for videre transport til kommisjonær. Kommisjonæren vil typisk være et utsalg i butikk på ett mindre tettsted uten egen utleverer. Pasienten henter så medisinpakken hos kommisjonæren.

I e-resept vil legen sende reseptene til RF på vanlig måte merket med <Forsendelse>. RF vil så generere en M21 melding som sendes direkte til den aktuelle utleverer.

Feilsituasjon som kan oppstå:

Rutinene for feilhåndtering er utarbeidet i forbindelse med følgende feilsituasjoner:

Legen sender resepten til RF og får en positiv applikasjonskvittering (AppRec) fra RF som bevis på at resepten har kommet korrekt fram til RF. M21 derimot, kommer ikke fram til utleverer på grunn av kommunikasjonsproblemer mellom RF og utleverer. Utleverer er derfor uforberedt på at forsendelsesresepten ligger klar for ekspedering i RF.

RF vil sende M21på nytt etter 25 minutter dersom det ikke mottas kontakt med utleverer. Dersom denne også feiler igangsettes avvikshåndtering.

Hvilke tiltak skal settes i verk?

To prinsipielle spørsmål:

Hastegrad? Hvor raskt skal varsling igangsettes? Skal det være oppfølging/bekreftelse på at avviksrutiner er igangsatt?
Hvem mottar varsel om avvik? Skal dette sendes til utleverer eller lege?

Hastegrad? Dersom det er viktig at pasienten får medisinen samme dag (akutt sitasjon) vil legen normalt gjøre tiltak for å forsikre seg om dette skjer gjennom å kontakte utleverer og gjøre de oppmerksomme på hastegraden. Legen vil også som oftest kunne initiere hastebehandling med medisiner fra egen legekoffert eller lokalt lager. Det er derfor lite trolig at en normal forsendelsesresept, der legen ikke samtidig kontakter utleverer, har en kritisk hastegrad. Dersom medisinpakken skulle miste sin normale tidsfrist i forhold til transport til kommisjonær vil dette altså normalt ikke ha en negativ effekt på pasientens sin helsetilstand. Helsedirektoratet vil påpeke at lignende situasjoner også kan oppstå med dagens rutiner (uten e-resept) ved at forsendelsesresepten av forskjellige årsaker ikke kommer fram til utleverer i tide, eller at medisinpakken ikke kommer fram til transportør i tide. I slike tilfeller vil det som oftest være en lokal forståelse mellom lege og utleverer hvordan situasjonen bør håndteres. Denne lokale forståelsen må selvsagt opprettholdes med e-resept.
Hvem mottar varsel om avvik? Utleverer vil etter Helsedirektoratets vurdering ha størst behov for å varsles da det er utleverer som er avhengig av tidsfristen til forsendelsestransportørene og som kan forholde seg til, og eventuelt påvirke, denne. Dette begrunnes i følgende: Rutinene hos utleverer for å etterspørre resepter hos legen er erfaringsmessig såpass godt innarbeidet at Helsedirektoratet har tillit til at utleverer vil kunne håndtere dette på en best mulig måte. Dersom det skulle være umulig å få tak i legen har utleverer mulighet til å iverksette nødrutiner som nødekspedisjon eller kontakte annen utleverer som har kommunikasjon med RF og som kan lese den komplette reseptinformasjonen. Utleverer har også mulighet til å kontakte kommisjonær og/eller pasient/kunde og avtale ekstraordinære leveringsløsninger. Et ytterligere argument vil være at utleverer i mange tilfeller vil ha lengre åpningstid enn legekontoret. Legen kan således ha forlatt kontoret på den tiden feilmeldingen returneres fra RF.

Forvaltningens løsning:

To påfølgende negative applikasjonskvitteringer, feilmeldinger eller time-out vil utløse en automatisk blokkering av denne utleverer i RF. På grunnlag av dette vil RF stanse nye forsendelsesanmodninger til den aktuelle utleverer inntil kommunikasjonen er gjenopprettet og feilsituasjonen lukket. Rekvirenter vil ved forsøk på forsendelsesanmodning til denne utleverer deretter få en spontan negativ applikasjonskvittering og må vurdere alternative løsninger for formidling av resepten (telefon, telefaks, forsendelsesanmodning til annen utleverer eller lignende). Avtale om dette gjøres mellom den enkelte lege og utleverer.

Utleverer vil også kunne blokkeres basert på melding fra leverandør om planlagt nedetid eller ved andre driftsmessige avvik hos utleverer. Dette gjør at legen i disse tilfellene vil få en umiddelbar negativ AppRec ved forsøk på å sende forsendelsesanmodning til denne utleverer.

Resepter som ble sendt før blokkeringen (der legen allerede har fått en positiv AppRec på innsending til RF) vil, dersom RF ikke mottar kvittering fra utleverer på mottatt M21, generere et varsel til utleverer pr. telefaks der legens og pasientens entydige identifikasjon samt reseptens utstedelsestidspunkt er spesifisert. Utleverer vil kunne få beskjed om dette pr. telefaks etter ca. 51 minutter. Utleverer vil dermed kunne iverksette rutiner for å skaffe tilveie resepten(e) fra legen på alternative måter, for eksempel via telefon eller telefaks. Dersom kontakten med Reseptformidleren i mellomtiden er gjenopprettet vil den gyldige resepten også kunne hentes fra RF til utleverers datasystem.

Figur 12: Feilhåndtering og alternative rutiner i behandling av ekspederingsanmodning (M21) i RF

Trinn 1: M1 m/forsendelsesanmodning sendes RF, M1/M21 er ankommet RF og rekvirent mottar positiv AppRec fra RF (unntatt hvis utleverer er blokkert.)

Trinn 2: M21 sendes og resendes til RF mottar positiv AppRec fra utleverer

Trinn 3: Dersom resending feiler (Ingen AppRec eller negativ AppRec) initierer RF alternativ rutine.

Et nytt forsøk etter 25 minutter, deretter alternativ rutine

Trinn 4: Varsel sendes til RF-admin og trigger en alarm her

Trinn 5: Faksnummer og annen relevant utleverer-info samt info om rekvirent hentes i adresseregisteret

Trinn 6: Det genereres en faks med relevante opplysninger fra RF (dato, legenavn, apotekets/bandasjistens navn, pasientnavn, pasientadresse) som sendes til utleverer.

Dersom telefaksmeldingen ikke kommer igjennom etter for eksempel 3 forsøk vil forvaltningen innen ordinær åpningstid (08.00 – 15.45) manuelt prøve å kontakte utleverer pr telefon. Forvaltningen får varsel på e-post både når telefaks er sendt og når telefaks er forsøkt sendt men har feilet.

Trinn 7: Apotek/bandagist mottar faks og må vurdere hastegrad, og gjennomføre nødvendige tiltak for å kunne ekspedere resepten.

Utleverer iverksetter alternativ rutine (Henter resept) dersom kontakten med RF er tilgjengelig, kontakter lege dersom RF er utilgjengelig. Dersom det er grunnlag for nødekspedering skal dette benyttes.

Trinn 8: Varen ekspederes og forsendes etter alternativ rutine

Driftsoperatør hos systemleverandør/utleverer vil varsles gjennom ordinært feilhåndteringssystem.

Oppsummering:

Det er rekvirents ansvar å sikre at hasteresepter når utleverer i tide. Det må inn i legens rutiner, at rekvirent forsikrer seg om at slike resepter kommer til utleverer.
Det sendes telefaks (med kvitteringsfunksjon) til utleverer fra RF dersom RF ikke mottar positiv AppRec etter ca. 51 minutter (sending pluss én resending).
- Hvis utleverer har kontakt med RF, kan utleverer hente ned reseptene og iverksette forsendelsen ut fra opplysninger på telefaksen.
- Dersom utleverer er avskåret fra RF, og situasjonen hos utleverer tilsier at det er praktisk mulig, tar utleverer kontakt med legen slik at legen har mulighet for å sende resept på alternativ måte. Hvis legen resender resepter på alternativ måte må de opprinnelige reseptene i RF trekkes tilbake av legen.
- Hvis utleverer ikke får kontakt med rekvirent iverksetter utleverer andre tiltak for å få tak i reseptene, dersom det er praktisk mulig.
- Hvis det ikke er praktisk mulig for utleverer å sette i verk alternative tiltak (utleverer, og da særlig apotek, vil i utgangpunktet være i en unntakstilstand dersom de er avskåret fra RF), bruker utleverer opplysninger fra telefaks og laster ned reseptene fra RF når situasjonen er normalisert og det igjen oppnås kontakt med RF.